РОССИЯНЕ УСТАЛИ ЖАЛОВАТЬСЯ НА БАНКИ

Россияне считают, что жаловаться на банки бесполезно. Каждый десятый клиент кредитной организации остается недоволен обслуживанием. Но лишь 4% граждан решаются подать жалобу на банк в устном или письменном виде. Более половины клиентов (51%) высказывают претензии непосредственно сотрудникам кредитной организации, к ее руководству обращается 28% граждан, а на судебные разбирательства решается всего 1% россиян. Это следует из всероссийского опроса, проведенного в 2015 году Национальным агентством финансовых исследований (НАФИ) специально для Минфина (документ есть у «Известий»). Итоги опроса подведены на днях.

Исследование НАФИ проводилось в рамках проекта Минфина «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации», который стартовал в 2013 году.

В рамках проекта с осени 2016 года запускаются уроки по финграмотности в российских школах, а также специальные курсы для журналистов. НАФИ опросило 5 тыс. граждан по всей стране (статистическая погрешность не превышает 1,6%, указано в документе).

Как правило, недовольные клиенты предпочитают решить вопрос на месте и высказывают свои претензии сотрудникам банка. Это, в принципе, не лишено смысла, учитывая, что в зоне клиентского обслуживания установлены видеокамеры — но только если гражданин прав. Почти треть клиентов (28%) надеются на эффективность сарафанного радио и обо всех неприятных нюансах обслуживания в банках-«обидчиках» рассказывают друзьям и знакомым. Такое же число граждан уверены, что решить вопрос поможет письменное обращение к руководству кредитной организации. Книгой жалоб пользуются 9% клиентов, а на иск в суд решается 1%.

В НАФИ подчеркивают, что наиболее активно высказывают свои претензии клиенты с «хорошим» и «отличным» уровнем финансовых знаний (11% из 13% недовольных подают жалобу на банк-«обидчик»).

Чаще всего свои претензии высказывают заемщики банков, у которых на руках «проблемные» кредиты. Их активность вдвое выше, чем у остальных клиентов банков. По данным опроса, 21% заемщиков, которые вышли на просрочку, недовольны обслуживанием, а 8% из них подают жалобы.

Председатель Союза потребителей России Петр Шелищ согласен с выводами, сделанными в исследовании НАФИ.

— Люди не понимают, как защитить себя, — утверждает Петр Шелищ.

По мнению начальника отдела заботы о клиентах Бинбанка Ивана Иванова, россияне не верят в положительный результат рассмотрения своих претензий по качеству обслуживания в силу ряда причин.

— Это и аналогия с недоверием судебной системе в нашей стране — «кто сильный и богатый, тот и прав», — поясняет Иван Иванов. — Также многие клиенты в 2000-х уже имели негативный опыт рассмотрения претензий в банках, других частных организациях или госорганах, когда клиентоориентированность не была на ведущих ролях.

По мнению старшего вице-президента, директора департамента клиентского обслуживания ВТБ24 Натальи Смирновой, для решения конкретных проблем конкретного клиента лучше обращаться в свой банк.

— Самый действенный путь — это самый короткий путь, — поясняет представитель ВТБ24. — Это обращение в банк для решения той проблемы, которая возникла у клиента. И тогда расхожая фраза «жалоба как подарок» приобретает конкретное очертание.

Петр Шелищ и Павел Медведев напоминают, что жалобу можно подать в службу ЦБ по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров.