Время ожидания в очередях банковских офисов выросло в четыре раза

Россияне стали проводить больше времени в очередях кредитных организаций. Таковы результаты исследовании компании SQI Management, которая специализируется на оценке качества сервиса при помощи «тайных покупателей» (проверяют качество обслуживания клиентов). Проверки, проведенные во II квартале 2015 года, показали, что в 60% случаев время ожидания составляло более 15 минут и могло доходить до часа. Причем еще во II квартале 2014 года только в 40% случаев клиенты в банках ждали обслуживания больше 15 минут.

В рамках исследования анализировались данные по восьми банкам, в целом проверено было более 800 банковских офисов. Сами клиенты банков считают приемлемым время ожидания не более 15 минут.

По мнению гендиректора SQI Management Елены Филяковой, одна из причин увеличения очередей в банковских офисах — ужесточение требований самих кредитных организаций к выполнению стандартов дополнительных продаж сотрудниками.

— Банки заинтересованы в том, чтобы зацепить клиента, — сказала она. — Если человек приходит в офис кредитной организации оформить вклад, ему тут же предлагают оформить кредит или кредитную карту, страховку.

По данным SQI Management, до кризиса дополнительным продажам уделялось не такое значительное внимание и по стандартам банков сотруднику достаточно было предложить клиенту 1–2 продукта.

— Теперь перед работниками банков стоит задача предложить не 1–2 продукта, а 3–4 и больше, — констатирует Филякова. — И если сотрудник не предлагает все продукты клиенту (вне зависимости, согласится ли гражданин на все услуги), его за это штрафуют.

Аналитик ИК «Премьер» Сергей Ильин говорит, что банки в рвении сократить расходы внедряют различного рода KPI для сотрудников, стимулирующие программы, заинтересовывая их в продвижении дополнительных услуг для клиентов.

Начальник управления процессов обслуживания клиентов Банка «Хоум Кредит» Людмила Мишкина отмечает, что кризис привел к сокращению темпов роста банковской розницы, а соответственно и к сокращению персонала.  «Увеличение времени ожидания клиентов в очереди в этой ситуации предсказуемо.»