КАРТОЧНАЯ НЕРАЗБЕРИХА

Клиенты ВТБ 24 жалуются на то, что банк ограничивает им внесение наличных через кассу на счета, в частности карточные. Банки.ру разбирался, в чем дело и как банкам избежать таких ситуаций.

В Банки.ру обратилось несколько держателей карт ВТБ 24. Они пожаловались на то, что в офисах ВТБ 24 им заявили о грядущем запрете на внесение наличных средств на карты банка.

Между тем в пресс-службе ЦБ РФ Банки.ру пояснили, что «действующее законодательство не устанавливает ограничений к порядку пополнения собственных счетов физическими лицами».

В кол-центре ВТБ 24 обозревателю Банки.ру заявили, что в кредитной организации «вводится новый сервис обслуживания», в рамках которого внесение на карту денежных средств будет доступно только через банкоматы с функцией приема наличных.

«В ближайшее время будет введена процедура, (которая подразумевает), что все операции суммой до 500 тысяч рублей проводятся только через банкоматы. На текущий момент данная процедура только вводится, не во всех офисах она реализована», — прокомментировал оператор кол-центра, уточнив, что через кассу такие операции станут недоступны.

Собственный поход обозревателя Банки.ру по офисам ВТБ 24 еще больше запутал ситуацию. Оказалось, что разные офисы ВТБ 24 в разных районах Москвы обладают различной актуальной информацией. Где-то сотрудники кредитной организации не понимали, о какой комиссии за внесение наличных идет речь. В других офисах операционисты подтверждали, что с лета стартует проект по активному переводу «карточных» клиентов в дистанционные каналы обслуживания, предполагающий запрет на внесение наличных на карточные счета через кассу. В ряде допофисов отвечали, что запрета как такового нет и не будет, просто в банке уже какое-то время действует комиссия при пополнении карты через кассу.

В одном из допофисов сотрудники ВТБ 24 рассказали, что ограничение на прием наличных через кассу коснется в том числе погашения кредитов, включая ипотеку. В то же время в кол-центре не подтвердили эту информацию и дополнительно добавили, что для открытия или пополнения счета того же вклада наличные средства у клиента традиционно примут через кассу банка.

В пресс-службе ВТБ Банки.ру пояснили, что в рамках проекта повышения операционной эффективности фронт-линии, в том числе для снижения нагрузки на кассы, банк переводит операции на небольшие суммы в безналичные каналы.

кредитной организации также добавили, что при пополнении счета или карты наличными в кассе на сумму до 30 тыс. рублей банком ВТБ 24 взимается комиссия.

Исходя из официальной информации ВТБ 24, сейчас дебетовые карты выпускаются банком только в рамках пакетных предложений. Для этого необходимо заключить с кредитной организацией так называемый договор комплексного обслуживания. Данная схема взаимодействия с клиентами действует в кредитной организации уже около года. «Пакет», как правило, включает в себя так называемый мастер-счет, открываемый одновременно в трех валютах (рубли, доллары, евро), и привязанный к нему пластик (одна или несколько банковских карт) с доступом в интернет-банк. Чем статуснее «пакет», тем большее количество привилегий он подразумевает. Кредитные карты ВТБ 24 также открываются сейчас при заключении договора комплексного обслуживания, по ним тоже действует мастер-счет.

Как заявили обозревателю Банки.ру в офисах ВТБ 24, «старые» клиенты кредитной организации, которые открывали карты в банке до появления мастер-счета, должны сейчас обзавестись им. Сотрудники банка пояснили, что для этого необходимо либо открыть карту в рамках одного из доступных пакетов, либо оформить мастер-счет отдельно и привязать его к уже действующей карте. Мастер-счет необходим клиенту для того, чтобы он мог в полном объеме проводить операции по карте в интернет-банке. Например, перебрасывать средства на накопительный счет можно только с мастер-счета.

По словам одного из банкиров, пожелавшего остаться неизвестным, задача ВТБ 24 на сиюминутный момент — перевести всю активную клиентскую базу на онлайн-сервисы в рамках оптимизации. Он считает, что это, в частности, поможет банку со временем сократить филиальную сеть, учитывая ее слишком большое масштабирование за счет объединения Банка Москвы и «большого» ВТБ внутри одноименной группы. Данное веяние соответствует трендам рынка, на котором даже такой гигант, как Сбербанк, поступательно идет к закрытию значительной части своих офисов.

В целом представители банковского сектора отмечают, что недостаточная информированность клиентов о новых тарифах и «разброс» мнений операционистов в офисах могут сыграть с любой кредитной организацией злую шутку. Причем то, насколько полноценно представлена информация о тех или иных изменениях, решает сам потребитель. И банку нужно «равняться» именно на видение клиента.